第８課　インターネットビジネスの諸相（Ｂ to Ｃビジネス）

		インターネットコマース（Internet Commerce）
			・Ｂ to Ｃ（Business to Consumer）ビジネス…企業・消費者間取引
			・Ｂ to Ｂ（Business to Business）ビジネス…企業間取引
		インターネット接続ビジネス
			・インターネット・サービス・プロバイダー
			・ＣＡＴＶインターネット
			・衛星・移動体インターネット
		インターネット関連ビジネス
			・インターネット接続端末機器　　　ＰＣetc.
			・インターネット構築　　　　　　　サーバー、ネットワークＨＷ／ＳＷ
			・周辺ビジネス　　　　　　　　　　認証・決済・広告etc.

…企業・消費者間取引

Ａ ：  Attention　注意	「おやっ、何だろう」と注意を向ける
Ｉ ：  Interest　 興味	「面白そうだ」と関心を向ける
Ｄ ：  Desire     欲望	「使ってみたい」と願望する
Ｍ ：  Meditation 熟慮	「ちょっと待てよ」と熟慮し選択する
Ａ ：  Action     実行	「よし、決めた」と購買を決定し実行する

通常のテレビ、新聞などのマスメディアによる広告は、Ａ(Attention)およびＩ(Interest)の段階の購買心理の誘導に有効ですし広告情報の到達範囲が広いので、売り手は幅広く多数の潜在顧客を“プル”することが期待できます。しかし、Ａ(Attention)だけでＩ(Interest)の段階に至らなかったり、Ｉ(Interest)どまりでＤ(Desire)以降の段階に至らなかったり、大方の視聴者または読者に対しては広告効果がハズレになることを覚悟した上で大枚の広告費を投じなければなりません。

これに対して、インターネットＢ to Ｃコマースの場合は、売り手が予め準備した広告情報を受動的に受信するカタログ通販やテレビショッピング利用者とも違って、利用者が売り手のインターネット広告またはホームページを自ら能動的に“プル”します。こうした利用者は、特定の商品や機能に対する興味を持っていて最初からＤ(Desire)の段階にある潜在顧客あるわけですから、広告効果がハズレになる確率が低く、ローコストの広告費の割にＡ(Action)の段階に誘導できる可能性が高い有効で効率的な広告をすることができます。

また、テレビ、新聞の広告の効果が、放送されるチャンネルの電波の到達範囲と当該新聞の配達範囲に限定されるのに対して、インターネット広告の場合は全世界のインターネット利用者に及ぶわけですから、ネットサーフィンをしている利用者をＡ(Attention)の段階に“プル”して潜在顧客化できる可能性もあります。更に、「クリック」だけでインターネットを即座に広告メディアから販売チャネルに変えることのできるシームレスなところも考え合わせますと、インターネット・コマースにおける広告の効果・範囲・コストはそれぞれ在来の広告の遠く及ばぬものとなっており、これがＢ to Ｃビジネスに歴史的な変革を及ぼした理由の一つとなっています。

ちなみに、大手通販会社がカタログ販売を行う場合、購買意欲をそそるような総カラー上質紙の部厚なカタログを、単価×千円かけて×十万部も発行し、しかもこれを高い郵送費をかけてＣ（消費者）に送らなければなりません。従って、カタログ発行・発送の頻度は年に１回または２回というように絞らざるを得ませんから、その間に発売された新製品をカタログに掲載するタイミングが遅れてしまいます。

インターネットＢ to Ｃビジネスの草分けであるアマゾンは、実店舗を持たない書店として開設されました。実店舗を持たない分本自体の価格が安く提供されていることが人気を呼び、アメリカで大ブレイクしたのです。しかも、アマゾンなら、一般の書店で扱っていないような専門書や稀少な書籍などもスピーディーに取り寄せることができるというメリットもありました。つまり、一般の書店では店舗に在庫・陳列した書籍によってアクチャルに“見せる”という店舗本来の機能を、店舗運営コストと書籍在庫・陳列量の制約を取り払って、インターネット上にローコストでバーチャルに実現することによって、書籍販売のビジネス・プロセスのＱ(Quality)とＤ(Delivery)の大幅改善とＣ(Cost)の大幅削減を同時に達成することができたのです。

更に、この実店舗不在のインターネットＢ to Ｃビジネスは、「バーチャルモール（仮想商店街）」の生成によって普及に拍車がかかりました。特に、「楽天市場（らくてんいちば）」は、オンラインショッピングに必要なカタログページやショッピングカートといったシステムを丸ごとセット化して低料金で提供して、これまでＰＣをほとんどさわったことのない零細規模の売り手にもオンラインショッピングのテナント・サイトをすぐに作れるようにすることによって、バーチャルに「庶民的な市場」を作り出すことに成功しました。

リアルな世界で実店舗によるビジネスを行う企業を「ブリック・アンド・モルタルBrick & Mortar（ブリキとレンガ）」と呼ぶのに対して、インターネット上のバーチャルな店舗でビジネスを行う企業を「クリック・アンド・クリックClick & Click」と言います。ですから、「クリック・アンド・クリック」式のインターネットＢ to Ｃコマースによって、実店舗の所在地から遠い地区の住人や、実店舗でのショッピングにでかける時間がとれないＣ（Consumer）には、いながらにして、しかも、高い自由度のもとにＢ（Business）に24時間365日いつでも好きな時間にコンタクトできる機会がもたらされたということができます。

なお、楽天市場に次いで次のような大規模なショッピングサイトが生成し、特定の地方でしか手に入らない名産品の取り寄せ、高価なブランド品の格安入手から日常使う化粧品類の購入に至るまで、Ｃ（Consumer）の生活レベルとパターンに沿った便利なＢ（Business）のオンライン通販サイトとして人気を集めました。

・Yahoo! JAPANが運営する「Yahoo! ショッピング」
	基本的には楽天市場と同じようなショップの集合体だが楽天市場よりもやや規模が大きめのショップが多く登録されている。また、楽天市場が何でも扱っている庶民的な市場であるのに対して、やや商品を厳選して置いているセレクトショップのイメージがある。
・カタログ通販の千趣会が運営する「ベルメゾンネット」 ・ニッセンが運営する「ニッセンオンライン」
	女性を中心に多くのユーザーを集めるショッピングサイト。カタログ通販と同じ感覚で買い物ができる。
・ヨドバシカメラが運営する「yodobashi.com（ヨドバシ・ドットコム）」 ・ビックカメラが運営する「ビックビック.com」 ・ソフマップが運営する「Sofmap.com（ソフマップ・ドットコム）」
	ＰＣ関連製品のショッピングサイト。インターネットだけの特価販売などもよく行われている。

マンション販売でも、大京のインターネット経由で購入する顧客の割合が3 割に達しようとしていると報じられています。その他に、住宅メーカーや自動車メーカーのインターネット経由販売比率も上昇していますが、このような耐久消費財のインターネットＢ to Ｃコマースは「ホームページにアクセス→カタログ要求→見積要求→個人名などの情報入力→セールスマンによるアプローチ」という段階を経て成約に至るケースが大半です。マンション、戸建住宅や自動車などの、購入頻度が低くて販売単価の高い耐久消費財の場合には、前述のＡＩＤＭＡの購買心理のＭ(Meditation)の段階で、リアルに商品を“見せる”ことがＡ(Action)につなげるために不可欠だからです。大枚をはたいて高額商品を購入することは買い手にとって大きなリスクを負うことですので、「モルタル」（店舗または展示場）によって商品とセールスマンに対する好感と信頼が得られなければ納得して購入を決断できるものではありません。

一般書店で「スリップの万引き」が増えてきたそうです。書店では本を買わずに内容だけ確認して、スリップを失敬して持ち帰り、購買は有利なインターネット通販を使おうとする算段なのでしょう。比較的販売単価の低い書籍でさえ「モルタル」の存在意義は依然として大きいのだということが分かります。また、大手のメーカーが、ネットワーク上の広告で潜在顧客をＭ(Meditation)の段階の有力見込み客に仕立て上げた上で、系列販売店の「モルタル」（店舗または展示場）訪問を促しＡ(Action)につなげようとするのもクリック・アンド・モルタルの一例であり、クリック・アンド・モルタルがクリック・アンド・クリックとともにインターネットＢ to Ｃコマースの普及の一翼を担っています。

また、店舗は持ちつつインターネットでも併行して販売を行っている例として、オフィス用品のメーカーであるコクヨがあります。同社では、ホームページ上で一般消費者向けに製品紹介を行い、注文を受け付けることによって、これまで主としてオフィス用に販売していた文具品や家具などをインターネット上で一般消費者にも販売できるようになったのですから、「クリック」による販路を新開拓できたわけで相乗効果により「モルタル」の経営効率も大幅に改善できたものと考えられます。

更に、2003/4/28日本経済新聞の「テレビ・ネットから現実社会へ　通販各社の店舗続々」では、「テレビやインターネットを使った無店舗型の通販各社が街中に実店舗を開設する“リアル出店”に乗り出した。知名度の向上や顧客層のすそ野拡大を目指す。実店舗コストをかけないのが利点だった各社だが、デフレで出店費用が低下。消費者の生の反応をつかみにくいといったテレビ・ネツト通販の限界を解消し、新商品の開発にも生かす考えだ」として、一見逆行現象とも思われる事象を、以下のようなインターネット通販会社の“リアル出店”事例とともに紹介しているのも注目に値します。Ｂ to Ｃコマースのすそ野拡大や商品開発の面での相乗効果がある他に、都心の駅やオフィスビルからの“魅力的で目新しい商業施設”の出店に対する引き合いが増えていることから、既存の実店舗の集客力向上との相乗効果があるものと見られています。

・	書籍業界の動きが活発。ネット中古書籍販売のイーブックオフ(名古屋市)は年内をメドに30�u程度の小型店舗「ミニブックオフ」(仮称)の展開に乗り出す。都心部の駅構内などに集中的に出店、効率を高める。
・	お薦め書籍を紹介するサイトを運営する組織「ホンカフェ」プロジェクトは三省堂書店と組み、同書店有楽町店(東京・千代田)内に書店「ホンカフェ」を試験的に開設、多店舗展開を進める。
・	女性向けサイト運営のカフェグローブ・ドット・コム(東京・港)はネット上で集めた消費者の意見を採り入れて開発したアパレル関連商品を高島屋などの百貨店内の店舗で販売し始めた。

第２課で「パソコン（ＰＣ）がPersonal ComputerからPersonal Communicatorに変わった時に現下のＩＴ革新が始まった」という仮説をご紹介しましたが、ここにはインターネットにより「パーソン・トゥ・パーソンPerson to Person」、つまり「個対個」の情報交換が可能になったことが画期的な意味合いを持つものであるという含意があります。これによって、売り手は十把ひとからげのマス・マーケティングから脱して、顧客または潜在顧客に個別対応することにより顧客満足度を高め収益向上を図ることができるようになりました｡また、顧客または潜在顧客の属性情報をデータベース化することによって、永続的に顧客の課題を個別に解決する（ソリューション）基盤ができたので、顧客の囲い込みにより反復購買をベースとした安定経営が実現できるようになりました。

新規顧客を獲得することはコストも嵩み困難な仕事です。これに対して、「顧客維持率を5％アップさせれば利益率は倍増する」と言われるように、Ｂ（Business）にとってＣ（Consumer）との永続的な関係の維持は極めて重要な課題であり、かつ、インターネットを中核とした革新的なＩＴを駆使すれば､顧客一人一人を有機的に関係づける戦略的システムもローコストで構築できるようになっているのです｡

実際に、インターネットコマースの真髄とも言えるデータベース・マーケティングのビジネスへの導入がＢ to ＣとＢ to Ｂの両面において盛んに進められてきました。以下にＯｎｅ to Ｏｎｅマーケティングまたはこれに基づいたＯｎｅ to ＯｎｅインターネットＢ to Ｃコマースの先駆的な事例を報じた新聞記事を列挙します。

・	｢日本海庄や｣を展開する大庄は、顧客の健康状態や生活慣習に合わせた個別メニューを提供する｡常連2000人の食生活や健康状態を調べ､アルコールの量や料理を示す｡健康を気遣い､顧客囲い込みを図る。（2003/4/9  日本経済新聞夕刊）
・	小田急は乗降客が改札を通ると沿線情報やｸﾞﾙﾒ情報を携帯電話に個人の嗜好に合わせて個別に編集し､無料で提供する小田急ｸﾞｰﾊﾟｽ｣を開始｡駅を利用する沿線住民を囲い込む。    （2003/1/25  日本経済新聞夕刊）
・	三菱自動車の新型コルト。外観やシートなど顧客が選べる34項目の組み合わせは3億通り｡ 発売後わずか2日で月間受注目標の8千台を達成｡ 自分で選んだ装備の車を購入するから値引き競争とも無縁。  （2002/11/27  日本経済新聞）
・	スズキは､軽自動車の車体に､顧客の好みに応じた特別のサスペンションやマフラーなどを取り付けたスポーツカーを販売｡価格は普通の軽自動車の1.5-2倍するが､｢特に50歳代に人気がある｣。（2002/7/1  読売新聞）
・	デルコンピュータ､大量購入する顧客企業に「プレミア・デル・ドットコム」という専用サイトを個別に設け､各社の社内情報システムと直結｡顧客企業との間での人手を最低限に抑えた製品の受発注を可能にした。  （2002/5/13  日本経済新聞）
・	引っ越し大手のアートコーポレーションが顧客一人一人の専用ホームページを立ち上げ。新サービス「Moving One」では、顧客が申し込んだサービスの内容をウェブ上ですべて確認できるようにするほか、住居転出届や電話の移転届の提出、国民年金の住所変更など、引っ越しに伴って必要になる様々な手続きをメールで知らせる。顧客が引っ越し日に合わせて手続きを済ませたかどうか、一週間前と二日前にメールを送り注意を促す。（2001/9/2  日本経済新聞）
・	ナイキジャパン､ボブソン、セーレンなど､消費財メーカーや小売店が相次ぎ､インターネットを通じたオーダーメイド制度を導入｡｢好みの一品が買える｣をうたい文句に購入意欲を刺激する。（2001/8/7  日本経済新聞
・	ニッショーが携帯電話を使ったメールチラシの配信を開始｡生鮮品の仕入れ速報やその日の売り切りセール開始時間など､紙のチラシでは伝えきれない情報を各店が個別にまとめ､登録顧客に1日1回､毎日配信する。（2001/8/3  日本経済新聞）

・ミニmagnetcafe
	三井物産とマガジンハウスが02/12開設した携帯通販サイトマガジンハウスの「アンアン」「Hanako」など13誌の最新号に掲載したファッション情報を紹介。雑誌編集者が選んだインテリア雑貨やバッグなど約50品目を販売する。今後は雑誌に掲載した衣料品などファッション雑貨を拡充する方針。従って、通勤途中に携帯電話でファッション雑誌を立ち読みし、気に入った雑誌掲載商品を駅のホームから注文することができる。
・香水屋さん
	携帯画面には「仲間由紀恵愛用　この香りを嫌いな男の子はいない」などといった女心をくすぐる言葉が並ぶ。香水の他、花、アクセサリー、衣料品など計21の携帯通販サイトを持つ。2002/8期の売上高は前期の約3倍の14億円。2003/8期には中古ゲームソフトなど新たな商品の取り扱い売上高を50億円に伸ばす計画。
・三越「モバイル三越」
	ｉモードを利用し、食品や婦人衣料品、雑貨の販売を開始(02/11)。1万円を超すジャケットや4万円のバッグなど、通販カタログで取り扱う約1,000商品が対象。カタログ通販の利用者層は40台以上が中心で、若い顧客層が手薄だった。携帯通販で顧客層の拡大を狙う。
・千趣会
	通販カタログ「ベルメゾン」の商品のうち、季節商品を除く7割を携帯ネットサービスで販売。2002/12期の携帯通販の売上高は前期比2.3倍の29億円に増える見通し。
	（2003/1/1日本経済新聞）

ケータイ通販急拡大

「携帯電話」が多機能化した「ケータイ」に進化する中で、「電気通信事業者協会の調べによると、インターネット接続型機種携帯電話の契約台数が2004/9時点で7,200万台を超えた。ネット接続型機種の普及で大企業が携帯サイトの持つ販促などの効果を重視し始めた。」と2004/11/2日本経済新聞では報じられています。これに伴って、携帯電話を利用したインターネット通信販売の市場規模が急拡大してきました。日本経済新聞2005/2/10記事「ケータイ通販急拡大」では以下のように報じています。

・	場所を選ばず買い物ができる手軽さを背景に、取扱高が前年の約4倍に伸びたサイトもあり、2005年には物販で2,000億円台に達する見通しだ。楽天が運営する仮想商店街「楽天市場」では、2004年10-12月期の携帯サイトの商品取扱高が40億円に迫り、前年同期の約4倍に拡大した模様。パソコン向けも含めた取扱高全体に占める割合はまだ小さいが、三木谷浩史社長は「パソコン向けより成長スピードが速く、早晩、携帯がパソコンに追いつく」とみる。
・	「ケータイ通販」のけん引役は若い女性たちで、しかも年齢層が若いのが特徴。売れ筋商品を見ると、ファッションや化粧品・香水、健康食品など「美」に関連するものが多い。グルメ系や家電、インテリアが多いパソコン向けとは様相が異なる。但し、利用者層が若いことから、購入単価はパソコン向けより低いとのイメージがあるが、高額商品も売れている。ネットプライスではグッチの約2万円の腕時計が人気を集め、昨年12月に3個限定で販売したエルメスの81万9干円のバッグは即座に売り切れた。ツタヤオンラインでも1万円近い映画のＤＶＤソフト4枚組などの「ボックス商品」が人気だ。
・	パソコンでは複数サイトを比較して安い商品を選ぶが、携帯では「気に入った商品はすぐに買う」(ツタヤオンライン)といった傾向が強い。こうした消費行動を取り込もうと、雑誌やラジオ番組と組み、ファン層に合わせた商品群の販促企画を打ち出すサイトも増えている。

時間や場所を気にせず欲しい時に欲しいものがすぐ買えるケータイ通販の手軽さと軽快なショッピング・スタイルは特に若い女性に受け、これが衣料品・服飾雑貨の販売額を大きく押し上げているようです。経済産業省やＮＴＴデータ研究所などの調査によると、携帯電話を中心としたモバイル機器の消費者向け電子商取引の市場規模自体が2004年に前年比約25%成長していますが、その中でも「衣料・アクセサリー」は同78.9%という格段の伸長振りを示しています。以下の報道にその断片が現れています。

服も雑貨も携帯通販

ファッション携帯サイト「マガシーク」(年商15億円強)では、4/25婦人服「アップワイザー・リッシェ」の１万円台のワンピースなどが一晩で1,000万円分売れた。その半分は携帯電話からの購入。4/23発売の女性誌「CanCam」誌上で、人気モデルの「エビちゃん」こと蛯原友里さんが同ブランドを身に着けたのが理由だ。「雑誌で話題の商品は店頭ですぐに売り切れてしまうため、帰宅途中などに購入する女性が増えた」とマガシーク社社長は語っている。

（2006/5/13 日本経済新聞）

PCネット通販分野からも参入

パソコンによるインターネット通販の分野からケータイ通販に乗り出してくる動きも活発化してきています。以下の報道はこの代表的な事例です。

ヨドバシ　携帯通販開始　業界で最多

ヨドバシカメラは24日、携帯電話向けのインターネット通信販売を始める。パソコンによるネット通販の売り上げが急増しており、携帯でも大きな需要が見込めると判断した。取扱商品は薄型テレビからソフト、消耗品まで7万品目と業界最多。現在、パソコン向けネット通販で扱う商品7万品目がすべて購入可能。割引クーポンなど携帯での購入者限定の特典も付け利用を促す。女性の購入者が多いと予想し貴金属、化粧品、ブランド品といった携帯ネット通販限定の商品も検討中だ。 ヨドバシカメラは2004年度のインターネット通販の売上高予想が300億円と業界トップで、来年度は400億円を見込む。100万円以上するプラズマテレビからＤＶＤ、パソコンソフトなど低価格品まで品揃えしている。携帯のネット通販はビックカメラ、ベスト電器も実施しているが、取り扱い商品数は2万品目以下にとどまっている。

（2005/1/15日本経済新聞）

ケータイ通販市場の拡大には、ケータイの機能向上によるサービス内容の拡充も背景にあるものと見られ、これによって市場規模が一段と拡大するものと見られています。以下のような報道例が今後増大していくことでしょう。

服も雑貨も携帯通販

携帯電話の高機能化を生かす動きも目立つ。携帯サイト「ガールズショッピング」（年商40億円）を運営するゼイヴェル社は、四月からNTTドコモの第三世代機種「FOMA」向けに仮想ファツションビル「エトワール」を開設した。FOMA搭載の動画ソフトを活かし、ビル内の8フロアにある90ブランドをめぐることができる。通販サイト運営のスタイライフ社は地上デジタル放送「ワンセグ」を活用し、ファッション情報番組の配信や番組で紹介した商品の販売を検討する。

（2006/5/13 日本経済新聞）

インターネット接続型機種携帯電話のほかに、自宅のパソコンを常時接続できるブロードバンド(高速大容量) 通信が普及したことによって、ネット経由の消費がより身近なものとなり、殊に消費財の販売・予約や金融サービスの分野でインターネットの利用が急拡大してきました。2004/10日本経済新聞調査によると、国内航空会社の個人向けチケット予約でネット経由が全体の4割以上を占めるほか、パソコン販売やホテル予約も2割近くに達しています。金融サービスで最もネット利用が進んでいるのは株式取引で、個人投資家の売買代金全体に占めるネット比率は2003年度下期に74%に達しています。銀行取引でも振込などをパソコンや携帯電話で済ませる動きが拡大しており、個人取引の銀行決済におけるネット利用件数の推定シェアは20-40%にまで上がってきています。

ローコストである上に、場所と時間の制約がないというインターネット通販本来の利便性に加えて、ネットならではのサービスの工夫や進化もインターネット通販躍進の大きな要素になっています。百貨店の中元・歳暮ギフトのネット通販も急増し、殊に伊勢丹は3割がネット経由になっていますが、ここでは先行受注や送料無料などの特典が奏功しています。ネットではいながらにして価格の対比ができ、決済もクレジットカードなどで済みますから、忙しい人や店が遠い人には便利ですし、店頭で長い行列に並ばなくて済むことも受けているようです。

家電量販店首位のヤマダ電機がインターネットによる家電販売に本格参入し、業界２位のヨドバシカメラと「家電量販ネットの陣」を競い合っているのも、ネットならではの価格比較サイトの存在を意識したものとされています。価格比較サイトによれば、消費者は店を回ったりチラシを比較したりせずに製品の型番ごとに一目で最安値を知ることができます。従って、ネット上に店（サイト）がなければ比較の対象にすらならず、顧客を他者に奪われる恐れもあることになります。なお、ネット販売を行っても従来からの店舗販売には悪影響はなく、ネットで下調べしたうえで来店する客が多いことから、寧ろ補完的な役割を果たしているとも見られています。また、店舗網を配送やアフターサービスの拠点として活用し、ネット通販顧客の満足度向上につなげようとする動きも見られます。

高額品の中で自動車は、ネット販売のシェアは1%以内にとどまっていますが、自動車メーカー各社はホームページにユーザーが関心のある車種の見積もりができるコーナーを開設し、インターネットを販売促進に活用しています。インターネットの普及によって車の販売方法が変わったとも言われています。新車発売を知った人は販売店にカタログをもらいに行くのではなくて、先ずメーカーのサイトを見て、興味を持てばメールでカタログを請求するので、販売店を訪れるのは希望の車種を絞り込んだ後になることが多くなっているそうです。新車のサイトは、「ネット上のショールーム、カタログ、セールスマンの全てを兼ねる」とまで言われています。

ＣＲＭ(Customer Relation Management)とは

ＣＲＭ(Customer Relation Management)とは、固有名詞をもった個別の存在として顧客を捉え、１回だけの販売ではなく、変化を含む継続的な関係の中で、最適な解（ソリューション）を提供しようとする仕組みのことを言います。インターネット時代となり、顧客もさまざまな情報を入手できるようになり、商品の購入先の選択・変更における自由度が飛躍的に高まってきました。それだけ、一企業としては優良顧客を自社商品の消費者としてつなぎとめておくことが困難になってきました。しかし、何とかして顧客ニーズを迅速かつ的確に捉えて最適なソリューションを提案することによって対顧客関係を維持強化して行かなければ、結果としての収益向上を実現できないばかりか企業として存続することすら危うくなってしまいます。

ところが､残念なことに､企業内に存在する顧客情報は別のシステム､別の部門で、プレセールス・アフターセールス・リセールス用などのように別の目的で管理されており重複や断片化が起きているのが実態でした｡企業（グループ）内の資源のうち｢モノ｣と｢カネ｣についての情報がＥＲＰ(Enterprise Resource Planning)やＳＣＭ(Supply Chain Management)によって有機的に統合されるのと呼応する形で顧客「情報」という資源の統合化と活用の必要性が叫ばれ、「顧客サービスの集中管理を可能にするＣＲＭが企業の最重要課題として浮上してきたのです。

ＣＲＭの狙いは、営業・サービス・経理部門などの担当者が個人ベースで蓄積・活用してきた顧客の属性情報や顧客とのコンタクト履歴情報を一元管理された顧客データベースとして統合し企業内関係部門で共有・活用するところにあります。関係部門の協働によるきめ細かなマーケティング活動を展開することによって顧客満足度の向上を実現して顧客または潜在顧客との関係を強化し、組織的に潜在顧客の見込客化、顧客化、レピート客化、更には支持者化を促進するしか活路がないからです。また、ＣＲＭには、顧客データベースと基幹系データベースを連携あるいは統合することによって､商品の受発注や発送の自動化するという狙いもありますから、顧客関係の維持強化のためばかりでなく企業内の業務プロセスの改革のためにも、ＣＲＭの体系整備が重要視されているのです。

ＣＲＭの目指すところは、企業が望む「顧客との関係作り」ですから、いわばビジネスの原点でありインターネット前史時代から試みられてきたものでした。しかし、顧客をパーソナルな「個客」としてとらえて、「個客」に関する統合データベースを作成して共有し、これがマーケティング、セールス、サポートの諸活動での協働のために共用できるようになるためには、インターネットの普及が不可欠の前提でした。インターネット環境利用の「ｅ−ＣＲＭ」こそが、言うべくして実践することが難しかった「顧客との関係作り」のための「個客」情報の自在な共有と共用を可能にするものであったということができます。顧客と企業の間のコミュニケーション・チャネルが、これまでの電話やＦＡＸからＷｅｂサイトへ移行したところに、Ｗｅｂを活用して顧客との関係を蜜にするためのツールとして台頭してきたのが「ｅ−ＣＲＭ」ですが、ここでは顧客と企業双方の「個人(Person)」間の触れ合いが重視されます。「ｅ−ＣＲＭ」の台頭も、PC（Personal Computer）がPC（Personal Communicator）に変わって、インターネットを核としたパーソナル・ネットワークが成立したのと呼応しているわけです。

いくら企業が切実に「顧客との関係作り」を望んでいても、「個客」が企業から最適なサービスを受けられなければＣＲＭの実効は挙がりません。インターネットをはじめとした高度�TＴを用いた「ｅ−ＣＲＭ」によって初めて、企業は統合化された顧客データベースを用いてマーケティングセグメンテーションを行なうことによって「誰に」「何を」提供するかを明確にして、個客にとって最適なQCDの商品・サービス・サポートを提供することができるようになったのです。高度�TＴを利用することによって、以下のような複合的なマーケット活動が展開できるビジネスプロセスを構築し、このことによって顧客満足度を極大化して企業は最小コストで最大の利益を得ることができるのです。

・ 「個客」が必要な時に“ジャストインタイム”対応
	例えば、車の保険の場合、ドライブ中に車が故障したとの電話が入ったとき、最適なアドバイスとサービスの提供ができることが重要です。そのためには、最寄りの提携している修理工場またはディーラーと連絡を取って、迅速に顧客のトラブルを解消する体制が確立していなければなりません。	Ｉ
・すべての関連商品を“ワンストップ”提供
	ある目的（例：海外旅行）を達成するために、構成される要素（例：航空券、ホテル、レンタカー、食事・食べ物、添乗員、現地での観光の手配等）をまとめ、顧客から見たとき支払先が１箇所で済むようなサービスで、ワンストップショッピング、または、ワンストップビリングと言います。
・「個客」のニーズの変化に“マッチング”した提案
	企業から見たときの「顧客全体」はそれほど大きく変化しない場合でも、個客のライフスタイルは時間とともに変化し、これが需要の変化を生み出します。例えば、車の場合、独身時代ガールフレンドと2座席のスポーツカーに乗っていた青年も、結婚して子供が誕生すると4ドアのセダンタイプが欲しくなり、両親と同居するようになったりすると大型ワンボックスカーに乗り換えたくなります。更に、子供が自分で運転免許を取得するとワンボックスカー以外に4ドアセダンも追加購入したり、子どもたちが独立すると今度は全体に高級感のある2ドアセダンを購入したりします。このように変化する「個客」の二一ズを的確につかみ、適宜“マッチング”のとれた有用な情報を「個客」に提供していくことがロイヤル顧客の維持・拡大のために極めて重要になります。
・更なる企業からの“レコメンデーション”提案
	例えば、インターネット書店アマゾンで書籍を購入する場合に、ある書籍を選択すると、その書籍を過去に購入した人たちが、他にどのような書籍を購入したのか一覧のような形で画面に表示されます。他の「個客」の購買動向を、そのまま “レコメンデーション”提案情報として利用することによって、別の「個客」に対する便宜を図るとともに追加販売による収益拡大を狙っているのです。また、何回かアマゾンドットコムで書籍を購人し、登録をすると、登録された人の過去の購入履歴から、おすすめ書籍がトップページで紹介されるようになりますし、ユーザーとして興味の対象、ジャンルなどを登録することで、新刊書籍が発売されると、ニュースとして情報を提供してくれます。
・「個客」仕様への“カスタマイズ”
	個客仕様の究極はオーダーメイド。“そのお客様だけのための商品”が顧客満足度を極大化します。既製商品にオプション的な選択肢を用意するセミオーダーによって商品に大きな魅力が付加され、この選択肢が広まるほどオーダーメイドに近づいてきます。
・セットでの“メタプロダクト”提供
	複数の企業が提供する製品を組み込み、顧客のニーズを満たす”セット販売“。例えば、システムキッチンメーカーは、自社製品のシンクやキッチンユニットの形状やサイズに合わせて他社製品のガスコンロ、レンジ、食器洗い機、冷蔵庫、オーブンなどを採り入れて顧客の選定にゆだねています。TVショッピングなどでも、例えば、パソコンとプリンター、デジタルカメラなどがセットで販売されています。従来、このような関連商品は購入者が自分で必要なものをセレクトしなければならなかったのですが、初心者の場合、何と何を購入すれば良いのか分からないので、企業側からトータル提案されると顧客満足度が高まることになります。企業としても、自社製品単独では、提供できる顧客満足度は限られるので他社製品組合せの効用は大きなものになります。

ＣＲＭシステム導入の状況

企業のＣＲＭに対する注力度の高さを報じた新聞記事の抄録を以下にご紹介します。

・	ＩＤＣジャパン調べ｡ＣＲＭシステム導入企業は全体の9.1%､今後導入予定の企業はその4倍にあたる39.4%のぼりＣＲＭへの注目の高さが裏付けられた。(2001/1/28 日本経済新聞)
・	日本ＩＢＭは､営業社員1万人弱に､シーベル・システムズのＣＲＭを導入｡米ＩＢＭが世界規模で社員15万人､ビジネスパートナー30万人を対象に導入を計画している｢CRM2000｣の一環｡大規模ＣＲＭ導入は世界的にも珍しい。（2001/7/31 日刊工業新聞）
・	ガートナー調べ。ＣＲＭシステムは昨年の1.7%から5.5%に拡大､3年以内に導入の可能性があると応えた企業が3割近くもあり､ＣＲＭの需要は今後大きく見込まれる。（2001/7/17刊工業新聞）

ＣＲＭの体系には、接客部分にＣＴＩ(Computer Telephony Integration)、フロントオフィス系ＣＲＭとしてＳＦＡ(Sales Force Automation)、バックオフィス系ＣＲＭとしてＥＲＰ(Enterprise Resource Planning)、ＳＣＭ(Supply Chain Management)やＫＭ(Knowledge Management)などが具体的なＩＴソリューションとして含まれていますが、Ｂ to Ｂビジネスとも関連のあるバックオフィス関連のＩＴソリューションについては第９課以降で考察することとして、この第８課ではＣＴＩとＳＦＡについて以下に概説することにします。

・	コピーのトナーを販売している会社では、顧客データベースを整備して、トナーがなくなりそうな顧客を自動的にピックアップし、次々と電話をかける。顧客に着信すると、オペレーターが｢いつも有難うございます。そろそろトナーを交換する頃では？｣というやり取りをする。顧客は、電話をかける手間や電話代がかからず、タイミング良くかかってきた電話に満足する。
・	電話がかかった瞬間、電話をかけた人に関する履歴情報がオペレーターの前にある画面に表示される。オペレーターは相手の話題の内容、ポイント、過去の対応履歴などを知り、最適な対処ができるようになっている。従って、電話をかけた人はあたかも前回対応してくれたオペレーターかいつもの営業担当者と話しているように感じ安心して話を続けることができる。
	（「ＩＴ実践マネジメント2001」）

自社の商品を顧客に売ることが企業活動の原点ですが、この原点の活動をしている人たちが営業マン（セールス）であり、セールスのチーム（営業部隊）を英語で”Sales Force”と呼びます。ＳＦＡ(Sales Force Automation)は、コンピューターとネットワークを活用して、そのセールス活動を支援し効率化しようとするものです。

高度化し多様化し、しかも、環境の変化に応じて急速に変化するニーズに合わせて顧客は迅速な意思決定をしなければなりませんから、営業担当者も顧客から高度でスピ―ディーな対応を求められるわけです。そこで、データ・ウェアハウスを活用して顧客ごとの動向を把握するとともに、イントラネットやモバイル端末を活用して営業担当者を情報武装し、短時間のうちに的確な情報を提供し、顧客のニーズを満たすことを可能にしたのがＳＦＡで、具体的には次のような機能を備えた情報技術（ＩＴ）を用いた戦略的な営業支援システムです。

ＳＦＡの具体的な機能

具体的には次のような機能を備えた情報技術（ＩＴ）を用いた戦略的な営業支援システムです。

・	商談をランク付けし、優先順位を定めて効率的に営業活動を行う機能
・	取引履歴データベースを活用して営業責任者やセ−ルス担当者が必要とする情報の収集を事前に迅速に行う機能
・	どこにいても必要とする情報を携帯型ＰＣなどのモバイル端末で得られる仕組み
・	商談が成立したらボタン一つで発注可能。これでセールス担当者は筆記・受注レポートなどの事務処理に時間を費やすことから開放されセールス活動に専念することができる。

a. 単純で明快な選択肢を用意する
	潜在顧客が自社のホームページにアクセスした際に、単純で明解な選択肢を用意しておき、サイト訪問者がすぐに希望する使用の商品を選択できるようにする仕掛けが必要です。
ｂ．潜在顧客に信頼感をＰＲする
	インターネットの世界は365日24時間で休みはありません。日本全国いや全世界からいつでもどこのサイトにも訪れることが可能です。このことは逆に企業間のＱＣＤをめぐる競争を激化させる要因にもなりえます。Ｑ(Quality)については、限られたホームページ画面で差別化ポイントを端的に訴求するとともに、実店舗や展示場などで品質を実地確認する方法を示したりアフターセールスのサポート体制を明記したりして信頼感を訴求することが重要です。Ｃ(Cost)についても運転経費などの関連コストを明示しておけば親切ですし、Ｄ(Delivery)でも商品配送までの最長リードタイムを明記しておけばサイト訪問者に信頼感を与えることができ、潜在顧客を顧客化できる可能性が高まります。
ｃ．「個」客志向に徹する
	「個」の価値観を大切にしていく時代にあって、個の情報を発信するのに非常に有益なツールとしてのインターネットの特性を活かさない手はありません。インターネットのもつ双方向性を活かし、時には、特にＣＲＭ関連の情報技術（ＩＴ）を駆使して顧客または潜在顧客の「個」的ニーズを把握して、顧客満足度極大の情報を発信し続けることが結果的に永続的な企業収益を極大化させる道につながります。
ｄ．クイック・レスポンスの体制を作る
	インターネットを介したワン・トゥー・ワンマーケティングによって、消費者（Ｃ）と企業（Ｂ）との間の物理的・心理的な距離を縮められることは確かですが、その分、企業の消費者に対するレスポンスの速さが求められるという側面を忘れてはなりません。消費者としては折角、企業のためにモノを言ったのに何も回答がない、または、回答が遅いとして却って信頼を損ねてしまったケースがあります。